Lejos quedan días gloriosos donde una multitud se agolpaba a las puertas de determinadas marcas con el único objetivo de adquirir el gadget de moda que poder exhibir en reuniones o simples cenas de amigos.

Días en los que lo único importante era aumentar el abultado informe de resultados de venta, alzado hasta el mismo cielo con las tarjetas de crédito de una sociedad que parecía tener cuenta domiciliada en la mismísima caja fuerte del tío Gilito.

Pero como en los cuentos, todo se acaba, estalló la burbuja y las cuentas que parecía sin fondo empezaron a mostrar “descubiertos” que ninguna entidad cubriría nunca más.

Las altas torres, levantadas con producto y precio se desplomaban y el cliente, hasta ese momento un simple elemento del proceso de venta, elemento que solo valía lo que pudiese gastar, empezaba a mostrarse esquivo a los productos e huidizo de unos precios que ahora, por primera vez en mucho tiempo, observaba y analizaba hasta los más profundo del mismo.

Al César…lo que es del César.

¿Acaso al cliente ya no le gustaban nuestros productos? ¿Acaso habíamos perdido el atractivo de marca? La respuesta es sencilla y clara, no, simplemente el cliente volvía a sentir que el elemento fundamental del proceso de venta era él.

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Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos clientes. Su éxito depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes con sus productos o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los clientes repiten sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes. Si no los satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que lo hagan.

Como en todos los cambios, unos sectores evolucionan antes que otros, este es el caso del sector retail, quizá por su implicación directa con el cliente han buscado esa vuelta de tuerca necesaria para Integrar la Voz del Cliente en el proceso de venta.

Pero, ¿Cómo integramos esa voz? y lo más importante, ¿Cómo medimos la satisfacción que produce esa integración?

Partamos de dos ideas básicas, por un lado, tenemos “LA CO-CREACIÓN”, es decir, obtener la opinión del cliente acerca de los procesos de venta de la empresa y mostrársela a los empleados de la misma y a partir de ese punto examinemos paso a paso el proceso de compra bajo la mirada de un cliente y en segundo lugar “EL AUMENTO DE EXPECTATIVA DEL CLIENTE”, en el cual intentaremos cruzar la zona de tolerancia para situarnos en el Servicio Deseado.

En base a estas dos premisas, podríamos trazar esta línea de ruta:

1. Implicar al cliente en la co-creación de la experiencia: Habla con tu cliente, pregunta por sus gustos y sus “disgustos”, hazle ver que quieres hacer realidad sus deseos y que quieres algo más que intercambiar su dinero por tu producto.
2. Entender las expectativas del Cliente en su “camino” a la compra: Date una vuelta en la mente de tu cliente, realiza la compra desde sus ojos, sus sentidos y sus sentimientos, ponte en su piel, a veces un “Buenos días” es el mejor marketing
3. Profundizar en el conocimiento de los hábitos de compra del Cliente

Con este proceso daremos un “VALOR AÑADIDO” a nuestro proceso de venta y conseguiremos con ello la fidelización del cliente y el aumento de su expectativa inicial.