Neuroselling contra la tiranía de los Econs
Cómo conseguir que los equipos comerciales dejen de perseguir clientes-Pokémon
Imagínese que usted es el director comercial de una empresa. ¿Cómo se le quedará el cuerpo si viera a sus vendedores todo el día por la calle cazando Pokémons? Pues tache donde pone Pokémons y escriba Econs. A estas alturas seguramente conocerá a los Pokémons. ¿Pero conoce a los Econs?
Los Econs son mucho más peligrosos. Avanzo que son los responsables de que las organizaciones no acabemos de entender a nuestros clientes. De que se realicen lanzamientos de extraordinarios productos, que luego son un completo fracaso en ventas. De que los comerciales no vendan más, porque las mentalidades y los procesos y metodologías no acaban de funcionar. E incluso que la dirección de equipos comerciales, a menudo, tome decisiones equivocadas.
La sigilosa y poderosa tribu de los Econs
Los Econs son seres enigmáticos, que pocos parecen haber visto, aunque son muy codiciados. Viven en las páginas de los libros, y más recientemente, en los posts de muchos blogs. Pensando en estos seres sigilosos se han construido las teorías económicas y políticas dominantes en los últimos tiempos. Y para lo que nos ocupa en este post, también sesudos procesos, modelos y sistemáticas comerciales. Es una muestra de su enorme y discreto poder.
No hay equipo comercial ni empresa que se precie, que no se prepare a conciencia para salir a buscar alegremente y de forma incansable a cualquier Econ que se mueva. Cual Pokémon en cualquier rincón del mundo. Se entrenan durante años y años para que, una vez los encuentren, seducirlos y venderles todo el catálogo de productos.
¿Le apetece conocer mejor a la tribu Econ? Si es así, aquí tiene algunos elementos que les caracterizan:
- Son tremendamente inteligentes.
- Tienen una enorme capacidad para pensar en el largo plazo.
- Toman perfectas decisiones totalmente económicas. Económicas y de compra.
- No les importan las emociones, porque no tienen.
- Tienen una enorme facilidad para realizar cálculos complejos. Con la misma facilidad con la que se toman un vaso de agua.
Fuente: www.freepik.es
Pero desengañémonos, como ya debe sospechar el lector, nuestros clientes de verdad son de otra tribu. Son de la tribu de los Seres humanos. Y los Seres humanos, en cuanto a estar regidos por una mente que ahora hemos empezado a conocer mejor, tienen unas características como las que siguen:
- Estos seres son como usted o como yo. Muy diferentes los unos de los otros.
- Son muy diferentes porque son seres emocionales. Imagínese: a menudo muestran comportamientos de compra inexplicables, … y dicen las malas lenguas que hasta son capaces de enamorarse y cosas por el estilo.
- De vez en cuando se lamentan de las decisiones que toman. Incluso, en algunos casos, posteriormente a que se les pase el enamoramiento.
- Otra manía: se empecinan en tomar decisiones de compra que pondrían de los nervios a cualquier Econ sensato y cuerdo.
- Estos seres también se suelen comportar impulsivamente, según la euforia del momento. Incluso compulsivamente.
- Tienen por costumbre actuar y comprar, simplemente porque otros humanos también lo hacen.
- Algunos llegan a ayudar y realizar actos de forma caritativa y desinteresada, e incluso, perdiendo dinero.
- En momentos de lucidez se preocupan por el futuro, pero en general viven en el día a día.
- Esta tribu de los seres humanos, suelen juzgar a los demás y crearse clichés y estereotipos.
- También suelen tomar decisiones de compra en función del contexto en el que se encuentran. Al contrario de a un Econ de pura cepa, en el que el contexto se la trae al pairo.
Neuroselling, o cómo reconocer a los peligrosos Econs
El reciente desarrollo de la tecnología, está permitiendo desentrañar uno de los principales misterios de la existencia humana. El cómo funciona realmente el cerebro y la mente. Hasta hace relativamente pocos años, a los científicos les ha sido imposible observar y estudiar la mente humana “en tiempo real”. Es decir, qué ocurre en el preciso momento en que interactuamos en cualquier ámbito de la vida de la persona.
Aunque todavía estamos al principio de un largo camino, y queda mucho por descubrir y entender, ya se han podido validar teorías que ya se apuntaban por buenas. Pero otras, sorprendentemente, se han echado por tierra. Por ejemplo sabemos de la enorme importancia del poder de cerebro inconsciente, comparándolo con la capacidad de procesamiento de información del cerebro racional.
También se ha descubierto que hasta el 95% de los procesos de toma de decisiones y de compra de los humanos tienen un origen emocional, y no racional. Aunque las personas podremos justificarlas con multitud de argumentos racionales, la aplicación de los conocimientos de las neurociencias al ámbito comercial, el Neuroselling, nos dice que solemos decidir desde la emoción (inconsciente), para automáticamente razonar perfectamente esa decisión (consciencia), sea la que sea. Vaya lo mismo como si usted justifica por qué es del Barça o del Madrid. Por decir algo.
Y claro, ¿dónde están las emociones en los Econs? No tienen. ¿Quiere esto decir que hasta las más recientes metodologías de ventas como la consultiva se han estado basando en entrenarse para vender con argumentos que suponen el origen del 5% de las ventas? Valórelo usted mismo. Pero esto nos recuerda al juego del Pokémon y a la realidad aumentada. El entorno es real, pero el personaje que perseguimos, ficticio.
El Neuroselling nos aporta, por fin, el conocimiento práctico para evolucionar hacia una Venta Adaptativa a cada cliente en particular, apelando al funcionamiento real y no evidente de la mente humana. Permite diseñar modelos y entrenar equipos comerciales que entiendan las emociones, y su enorme poder decisorio. Y nos dará una enorme ventaja para crear una Experiencia cliente realmente poderosa y duradera.
Eso sí, dejemos de vender de una vez por todas a los Econs. ¿O es que acaso usted ha visto algun@ nunca?
Mentalidad de crecimiento para la Transformación Digital
La neuroplasticidad cerebral y por qué Microsoft lo está haciendo bien
Foto: Cortesía de Xavier Vergés vía Flickr
Si tuviéramos una poción secreta para conseguir que las personas en una organización:
- Buscaran y abrazasen favorablemente nuevos retos
- Fueran más persistentes al enfrentarse a los contratiempos
- Valoraran positivamente el esfuerzo como la forma de conseguir el éxito
- Agradecieran y buscaran cualquier tipo de feedback, incluido el crítico
- Aprendieran y se alegraran sinceramente del éxito de los demás
- Tuvieran una mayor voluntad por aprender
- Consiguieran mayores niveles de desempeño
- Hicieran menos “trampas” para conseguir los objetivos, y no fueran tanto del “postureo”
¿Os gustaría saber cuál es? Y todo ello, con una mayor sensación de actuar bajo su propia voluntad, comprometidos y capacitados. ¿Cuál es el secreto?
Por fortuna secreto no hay ninguno. La clave está en la plasticidad de nuestros cerebros. La ciencia ha demostrado que, en función de las actividades que realicemos, literalmente el cerebro puede cambiar. Creando nuevas neuronas (neurogénesis) y fortaleciendo las vías neurológicas. Esto se llama neuroplasticidad, es decir la capacidad del cerebro para reestructurarse en base a las prácticas repetitivas y al aprendizaje. Por tanto, cambiando nuestras acciones y pensamientos, tenemos la capacidad de cambiar literalmente nuestros cerebros.
Relacionado con ello, es realmente interesante conocer el trabajo de la investigadora de la Standford University Carol Dweck. No os perdáis este TED suyo. Ella y su equipo, han llevado a cabo numerosas investigaciones, originariamente con niños, (todo lo que aquí expondremos puede ser trasladado a la educación de nuestros hijos), donde demuestran que las personas que creen que sus talentos y capacidades pueden ser desarrollados, obtienen más éxitos a largo plazo, que los que creen que sus capacidades e inteligencia son un factor fijo y sobre el que no se puede actuar. La creencia de que el talento e inteligencia puede desarrollarse y crecer, a través del trabajo duro, nuevas estrategias y el feedback de los que nos rodean, configuraría lo que Dweck denomina una mentalidad de desarrollo o crecimiento (Growth Mindset). Lo contrario, implica una mentalidad fija o rígida.
Foto: Cortesía de Bhupinder Nayyar vía Flickr
Satya Nadella, nuevo CEO de Microsoft desde 2014, está transformando la veterana compañía, que lleva más de 40 años en el mercado, para afrontar los radicales retos a los que se enfrenta cualquier empresa y la sociedad. Y parece ser que no lo está haciendo nada mal, a tenor de la evolución de la cotización, y de la crítica general. Nadella ha convertido el concepto de Growth Mindset en el “core” sobre el que ha “sacudido” la cultura de la organización. Algunas de las medidas que visualizan estos cambios son:
- El Hackathon anual Microsoft, donde los empleados tienen la oportunidad de salir de sus trabajos diarios y desarrollar habilidades de liderazgo, colaborando y aportando valor para desarrollar ideas de negocio o de impacto social de su interés. En caso de resultar ganadoras, reciben financiación para su desarrollo.
- Lanzamiento de proyectos de alto riesgo “inteligente”, en los que se fomenta el aprendizaje rápido a través de la prueba y el error. Nuevos líderes emergen, con un alto sentido del propósito, progresando más rápidamente que el promedio de los líderes senior. Microsoft está ahora trabajando en el siguiente paso: asegurar que los riesgos inteligentes se estimulen y recompensen, tanto si tienen éxito o no, siempre y cuando produzcan insights que sirvan para seguir impulsando a la compañía.
- El programa de talento redefinido, el Talent Talks, que va más allá de identificar a los High Potentials mediante la típica medición de rasgos clave. Asume que todo el mundo tiene potencial, y que el talento no está predeterminado ni es estático. El propio CEO y la alta dirección se implican en la revisión de talentos en cada rincón de la empresa, creando oportunidades de crecimiento para todos.
Empezábamos este post con una lista de características realmente formidables, que estoy seguro que todos querríamos para nuestras organizaciones. Pues bien, ésas son las características que se observan en las personas que cuentan con una mentalidad de crecimiento, realmente auténtica.
Neuroselling, más allá de la (superada) Venta Consultiva
4 poderosos descubrimientos con los que las Neurociencias han evolucionado las ventas
Los mercados se vuelven radicalmente cambiantes y complejos. Las preferencias de los consumidores a menudo parecen inexplicables, y nuevos competidores globales surgen cada día con un enorme vigor y éxito. Muchas organizaciones, con buen criterio, forman aún más a su fuerza de ventas, pero la satisfacción de los profesionales y sus resultados comerciales, a menudo no son los esperados. ¿Estaremos haciendo algo mal?
En las últimas décadas se han producido importantes avances para descifrar uno de los grandes enigmas de la Humanidad: entender cómo funciona la mente humana. Aún queda mucho por descubrir, pero gracias a los avances como la Imagen por Resonancia Magnética funcional (fMRI), popularizada en la investigación científica a partir de la década de 1990, se han producido enormes avances que nos permiten entender mejor los comportamientos y reacciones de las personas.
Por desgracia el mundo de la formación comercial, parece haberse quedado anclado en el pasado, reticente a evolucionar. Las tendencias más “modernas” como la Venta Consultiva (basadas en Solution Selling) datan en esencia de principio de la década de 1980. Las técnicas comerciales derivadas de la P.N.L. (Programación Neuro Lingüística, que nada tiene que ver con las Neurociencias), incorporan preceptos de una disciplina que data de los años 70 del siglo pasado, y que se cuestiona en ámbitos científicos desde hace décadas. El mercado y los clientes han cambiado, pero la formación en ventas vive en el mundo de medio siglo atrás.
El Neuroselling se presenta como una evolución de metodologías hoy en día superadas. Incorpora el conocimiento científico desarrollado en las últimas décadas, a un proceso como las ventas, dónde entender cómo funciona la mente humana, es fundamental.
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¿Qué han descubierto las neurociencias para evolucionar las formas de vender?
- Un nuevo mantra según las Neurociencias: “The rational is overrated”.
Estudios revelan que en hasta el 95% de las decisiones de compra se cumple la regla: “Decidimos desde la emoción, justificamos desde la razón”. Es decir, se produce primero una actividad cerebral en el inconsciente (emocional), seguida por otra en áreas relacionadas con la consciencia (racionalidad). Además, si comparamos la capacidad de procesamiento de información, el cerebro consciente/racional de los compradores sería un patinete, contra el Ferrari que sería el cerebro inconsciente/emocional. Pero hagámonos una pregunta ¿A qué apelan todavía la mayoría de argumentarios comerciales? Efectivamente, al patinete.
- ¿Magia o telepatía? No, es la ciencia de las neuronas espejo y la empatía.
Parece ser que las redes neuronales especulares (espejo), conocidas desde hace años, sirven para reconocer e interpretar los movimientos físicos de los demás, y avanzar que acciones van a realizar sin que acabemos de ver el final de sus movimientos. Pues bien, investigaciones apuntan a que las neuronas espejo también intervienen en el proceso de empatía, y en “adivinar” no sólo movimientos físicos, sino “mentales”. Esto hace que los clientes puedan empatizar y captar las verdaderas intenciones de los vendedores. Para bien y para mal. Es un proceso automático, casi diríamos mágico o de “telepatía”. Pero no. Es ciencia en estado puro. ¿Qué podemos hacer conscientemente para empatizar en positivo con nuestros clientes?
- Estábamos equivocados. La confianza NO es un elemento esencial en las relaciones humanas.
Efectivamente, NO es un elemento más. Es mucho más que eso. La confianza es EL OXÍGENO de todas las relaciones humanas. Personales y profesionales, incluidas las de venta. Cualquier profesional en el ámbito comercial sabe que generar y mantener la confianza cuesta toda la vida, día a día. En cambio, en perderla, se tarda un segundo. Independientemente de los años de relación. ¿Cómo podemos generar confianza profesionalmente en cada perfil de cliente?
- Esto sí que duele: Dolor social=dolor físico.
Sabemos que la pirámide de las necesidades humanas de Maslow, tan utilizada aún hoy día en ventas y liderazgo, está seriamente cuestionada hace mucho. Un elemento que tal vez le dé la puntilla final: estudios muestran que se solapan áreas del cerebro con actividad, cuando a las personas se les aplica un dolor físico moderado, o situaciones que implican dolor social (sentirse excluido, no te correspondan un saludo en público,…). Indistintamente. Una cuestión importante a plantearse es: ¿Sabemos la gran cantidad de momentos en que los clientes (y vendedores) sienten dolor social/físico en cada interacción?
El Neuroselling (y el Neuroleadership, respecto al liderazgo) no es otra moda pasajera, de las que se han visto muchas. Es actualizar conceptos anticuados o desfasados, al conocimiento científico. Transferir el conocimiento de las Neurociencias a algo práctico y entrenable por la fuerza de ventas, y diseñar nuevos procesos comerciales “brain friendly” nos permitirá:
- Conectar y entender mejor con los clientes del siglo XXI. Un comercial formado en técnicas de Venta Adaptativa, podrá personalizar de forma consciente las interacciones de venta, en función del perfil de interlocutor, mejorando la capacidad de empatía mutua.
- Generar confianza auténtica y sostenible, basada en la honestidad.
- Entender y sacar provecho de leer e interpretar las emociones propias de los clientes, y la suyas propias, como elemento clave en la toma de decisiones.
- Entender aquello que produce “dolor” sigilosa y poderosamente, no sólo a los clientes, si no en los propios procesos de evaluación y motivación de los equipos comerciales.
Entender mejor cómo funciona la mente humana, y saber cómo adaptar los procesos y comportamientos comerciales, generará un alto valor adicional en las Experiencias del Cliente y en nuestros equipos de venta. Y como no, en las cuentas de resultados.
