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Dibujando al líder
Son muchos los sectores que aún atraviesan horas malas. Y, en esas malas horas, se incluye el debate sobre cómo va a ser el panorama futuro del sistema y, por ende, de las relaciones entre los mercados, las organizaciones y los individuos que protagonizarán esta nueva etapa. Cuando se habla sobre ello, salen sobre todo los nombres de los consejeros, de los CEOs… pero, sin duda, quedan en la sombra los miles de directivos que, con grandísima responsabilidad sobre los resultados diarios, deben desarrollar su trabajo en la incertidumbre, la presión o el miedo.
¿Han de tener estos directivos unas competencias distintas a las que hayan tenido en el pasado? Con toda seguridad, hay nuevas competencias que se perfilan como consecuencia de la revolución tecnológica y la globalización. Sin embargo hay actitudes, comportamientos y valores que deben estar presentes en cualquier directivo, y que hoy se deberían evidenciar de forma superlativa cobrando especial relevancia en la situación actual.
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Una de las principales responsabilidades de los directivos en cualquier sector, es la “generación de confianza”. Si analizamos la confianza en sus tres dimensiones: competencia técnica, confiabilidad y sinceridad ¿han sido y están siendo suficientemente competentes para desarrollar con éxito su profesión?, ¿qué me dice el pasado de su comportamiento, de su forma de actuar?, ¿se han hecho operaciones, transacciones y se han practicado relaciones guardando principios éticos o por el contrario esas interacciones estaban más dirigidas a salvaguardar la posición de la que se gozaba?
Pasará tiempo hasta que la confianza vuelva a unos niveles aceptables para la convivencia y para la productividad; por ello es necesario establecer nuevas reglas del juego, un nuevo orden en las relaciones.
El nuevo panorama debería aspirar también a que las personas con responsabilidades, los directivos, experimenten un “cambio de observador”. Esto está relacionado con el aprendizaje transformacional: una ruptura con ciertos patrones nucleares de la persona y que tienen un impacto en las condiciones existenciales del individuo, en el carácter de las relaciones que éste comienza a establecer con los demás, en su capacidad de conferir a su forma de hacer un sentido diferente.
El aprendizaje transformacional nos posiciona en otra dimensión, abandonamos el “victimismo” para encarar la realidad desde la responsabilidad más personal y más íntima. Nos permite abrir un dominio de aprendizaje desconocido.
Este aprendizaje, como dice Rafael Echevarría (Ontología del lenguaje) no sólo altera la “relación instrumental técnica” que el individuo mantiene con el mundo, sino que modifica el dominio de la ética. Este aprendizaje, debe alcanzar también a enfocarnos en determinadas competencias emocionales que no por tan oídas son baladís. La capacidad de reconocer las propias emociones, darles nombre y gestionarlas en el marco de las relaciones que mantenemos (conciencia emocional) así como la habilidad para captar el clima emocional de personas y equipos en el contexto actual, parecen objetivos de aprendizaje prioritarios.
Además, todo ello, regado de altas dosis de generosidad, para con uno mismo (necesidad de esforzarnos en el cambio) y para con los demás (necesidad de atender y entender).
Como decía Albert Camus, “Bien sé que el hombre es capaz de acciones grandes, pero si no es capaz de un gran sentimiento no me interesa.”
Hoy más que nunca necesitamos que nuestra referencia sean personas con adjetivos superlativos: respetabilísimas, decorosísimas, excelsas…
El profundo cambio cultural, político, institucional, que el mundo necesita, debería producirse en cualquier directivo, en cualquier persona, incluso en aquellas que parecen sentirse más a gusto con el actual estado de cosas.
¿Jugamos?
Si algo está caracterizando al siglo XXI es el papel que tecnología está jugando en las relaciones humanas. Hoy somos parte de una red global a través de la que se transmite información, ideas y conocimiento sobre cualquier disciplina.
Ha cambiado la forma en la que se transmite la información y la forma en que se generan las ideas, antes la información fluía más lenta y en un único sentido, ahora, gracias a Internet se transmite de forma instantánea, y además, todos somos libres de aportar ideas sobre un tema, ya no hace falta ser un experto para opinar.
Hemos pasado de quedar con los amigos a través de una llamada de teléfono, a tener un grupo de whatsapp para planificar la comida del próximo sábado, de mandar una felicitación de navidad a enviar vídeos de nuestras familias bailando disfrazados de elfos, de hacer autostop a compartir coche a través de Blablacar, de tomarme una cerveza con una amiga en un bar a ver qué han hecho mis amigos durante el día a través de Facebook, de grabar un CD con música para poner en un viaje en coche a conectar mi móvil al coche para poder escuchar toda la música que tengo almacenada, todo está en constante cambio.
La forma de relacionarnos, de comunicarnos está cambiando, la forma de adquirir conocimiento también está en constante evolución. Está claro que el autodesarrollo está mucho más presente hoy que nunca, hay recursos gratuitos en la red al alcance de cualquiera, podemos consumir MOOCS, vídeos o cursos, y además generar cualquier tipo de recurso para el disfrute de otros usuarios.
El aprendizaje es social, aprendemos de otros a través de nuestros perfiles de redes sociales, participamos en comunidades de aprendizaje donde consumimos y compartimos conocimiento.
En este escenario, todos nos hemos subido al carro de las nuevas metodologías de aprendizaje y del uso de la tecnología para favorecer el proceso. Parece que si no estás a la moda, no eres nadie y, si las tendencias son el mobile learning, la gamificación y las comunidades de aprendizaje, todos debemos tener recursos consumibles en el móvil, aplicaciones para que nuestros equipos aprendan a través del juego, y comunidades donde todos compartan, generen conocimiento y aprendan de los demás.
En muchos casos, lanzamos iniciativas como estas sin pararnos a pensar si nuestra organización y nuestros equipos tienen el nivel de madurez para ir a la vanguardia: ¿Cuál es la madurez tecnológica de nuestros equipos?, ¿tenemos la infraestructura tecnológica que lo permite?, ¿somos 2.0?, ¿y si todavía no hemos llegado allí?
Fuente: Moebius Consulting
Es mucho más sano comenzar realizando este análisis y luego seleccionar cual es la estrategia que mejor se adaptará a nuestra organización, que lanzarnos a trabajar en un proyecto que no tenemos las garantías de que vaya a ser un éxito.
Hace un par de meses, estuve en una reunión en una empresa con una cultura digital poco desarrollada, y nos comentaban que estaban pensando en desarrollar un serious game para sus equipos comerciales y que quería lanzar una iniciativa de gamificación. ¿Para qué?, ¿qué objetivo perseguimos?, ¿queremos que vendan más?, ¿qué los clientes mejoren su experiencia con la marca?, ¿qué metodología es la mejor para conseguir este objetivo formativo?, ¿cómo es mi equipo comercial?, ¿existe infraestructura tecnológica para poder consumir recursos digitales?…
Si no somos capaces de contestar a todas estas preguntas, no deberíamos ser capaces de comenzar a diseñar ningún programa formativo, y menos aún un serious game.
¿Gamificar por gamificar?, quizás sea mejor no estar a la moda, si no estamos preparados para ello.
El mercado crecerá un 48% en los próximos 3 años, es un dato excepcional, pero este crecimiento no debería estar plagado de experiencias fallidas.
Si necesitamos formar, y además motivar a nuestro equipo, la gamificación es una buena estrategia, genera engagement.
Si queremos que nuestros equipos mejoren en sus habilidades, y queremos que practiquen, la gamificación es una buena estrategia.
Si queremos dar reconocimiento, usemos un ranking, insignias o premios, generemos competitividad en el equipo, esto mejorará las relaciones entre los miembros.
Ahora bien, no solo se trata de diseñar un serious game o una aplicación para móvil, en algunos casos para gamificar no hace falta llegar a este nivel, se puede gamificar sin necesidad de tecnología. Una vez más, hay que analizar la madurez de mi organización y pensar en cuál es mi objetivo.
Nuestro objetivo no debería ser gamificar, si no que nuestros alumnos aprendan, y si para ello es necesario gamificar, gamifiquemos.
Ci
2015 ha sido un buen año para Moebius Consulting gracias al trabajo, la innovación y el esfuerzo de todo el equipo.
Para 2016 seguiremos trabajando fieles a nuestros principios de calidad y adaptación a los negocios, para que nuestros clientes y proyectos crezcan a nuestro lado.
Gracias a los que confiáis en nosotros y al equipo de Moebius Consulting que está haciéndolo posible.
Cifras de Moebius en 2015
El despertar de la Fuerza de Ventas
Hace mucho, mucho tiempo…en un sistema comercial muy lejano….
Unos rebeldes que se hacen llamar la Fuerza de Ventas Centrada en el Cliente desafían el poder del antiguo Imperio de las Ventas basadas en Producto….
Así podría comenzar la historia de nuestros días si saliese del portátil de alguna mente del número 100 de la Universal City Plaza, pero hoy la historia la escriben empresas innovadoras que han visualizado que el futuro de las ventas reside en la conexión con su cliente y en la mejora de las relaciones personales y sentimentales con el mismo.
¿Sabemos que es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente es una respuesta INTERNA y SUBJETIVA a cualquier contacto DIRECTO o INDIRECTO con una marca, que generará una serie de SENTIMIENTOS y RECUERDOS que se asociaran con la marca y crearan una experiencia ÚNICA.
Si analizamos la definición, tendremos que la respuesta Interna que se genera siempre será Subjetiva, es decir, será distinta para cada cliente, influenciada por nuestros propios Filtros basados en sentimientos, experiencias pasadas y expectativas creadas alrededor de la marca, servicio o producto, y por los Códigos Experienciales que nos transmitan en el mensaje, por ejemplo, un escaparate de alta joyería siempre contendrá pocos productos, situados en el centro del mismo, bien iluminados y sin mostrar el precio, está serie de mensajes serán interpretados por el cliente como un síntoma de exclusividad y lujo al alcance de pocos.
Todos estos inputs, serán analizados y correctamente mezclados por nuestra mente, generando emociones positivas o negativas y creando un recuerdo que marcará la reinterpretación de las emociones y la manera de transmitirlas a terceros.
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¿Qué factores influyen en la Experiencia de Cliente?
Parte fundamental en la formación de la experiencia de cliente será el análisis de los factores que la compongan.
Se han establecido dos tipologías de factores que afectan a un producto, servicio o marca, estos son los Factores Básicos y los Factores Diferenciales.
Los Factores Básicos son los que cualquier cliente espera encontrar asociados a su servicio o producto, no generan una experiencia superior si existen, pero si estos fallan la experiencia del cliente será nefasta, por ejemplo, al comprar un teléfono móvil, se dará por hecho que este se encienda, tenga cobertura y nos permita realizar llamadas, factores que todos esperamos de manera innata y que no porque existan valoraremos mejor el producto.
Por otro lado, tendremos los Factores Diferenciales, que serán los que activen una experiencia memorable del cliente hacia el servicio, producto o marca, y únicamente aparecerán si los factores básicos se han cumplido, es decir, será totalmente necesario un correcto desarrollo de los básicos para que los diferenciales entren en juego.
Un ejemplo de Factores Diferenciales, al contactar con nuestra aseguradora tras sufrir un accidente de tráfico, el agente nos atiende mostrando un interés genuino por nosotros, es decir, se preocupa por nuestro estado, si necesitamos algo a nivel particular como comunicarle a nuestros familiares que se encuentra bien o a que hospital van a trasladarle, elementos que muestran que la empresa tiene especial interés por el cliente y sus sentimientos, más allá de la simple relación de pago por el producto o servicio.
Vivimos tiempo en los cuales no es suficiente proporcionar a nuestros clientes productos o servicios de alta calidad, necesitaremos satisfacerlos un nivel más profundo, un nivel más emocional, para conseguir que se conviertan en auténticos embajadores de nuestra marca frente a otros potenciales clientes.
El Imperio de las ventas centradas en producto se desmorona y los rebeldes de la Alianza de Ventas centradas en el Cliente dominan el sistema comercial…ahora la decisión es solo tuya. ¿De qué lado quieres estar?
Las personas son MARCA
¿Por qué hay personas McDonald’s, personas BBVA, Telefónica o Vodafone? ¿Qué lleva a una persona a sentirse “marca”, a llevar el nombre de su compañía más allá de donde llega la propia organización haciendo una publicidad impagable?.
Muchas organizaciones saben que además de las campañas de marketing que promueven, las personas pueden ser un activo importante en temas de marca. Pero, ¿qué valores tiene incorporados una persona para que la publicidad de su compañía le vaya en el sueldo?
Detrás del típico “las personas son el principal activo de la empresa” frase ésta oída, dicha y redicha en todos los foros de recursos humanos, lo cierto es, que sólo unos pocos privilegiados consiguen la fórmula mágica: empleados satisfechos que cuentan sus experiencias positivas a empleados de otras empresas, clientes, accionistas, inversores…
La diferencia entre unos y otros es el Orgullo de Pertenencia.
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¿Quién no siente veneración por su cuadrilla de mus, su grupo de canto, sus compañeros de “bici de los sábados” o su equipo de fútbol, rugby? Los seres humanos tenemos fuertemente arraigado el sentido de pertenencia a un grupo. Somos seres “sociales”. Y este adjetivo hace referencia no sólo a la necesidad de estar en un grupo, lo que no nos diferenciaría de otros seres, sino a la necesidad de que se nos reconozca dentro de ese grupo, que podamos desarrollar nuestras destrezas y capacidades, que podamos compartir nuestras inquietudes y nuestras emociones. Estamos hablando de Desarrollo del talento, de Reconocimiento, Inteligencia emocional, Objetivos comunes y colectivos, Visión compartida…
Cada uno de nosotros se identifica además con unas cosas, personas o grupos y no con otros. Esto sucede básicamente porque hay “identidad” en los valores. Aunque pueda haber disonancias en otros aspectos, lo vertebral es común.
La explicitación de los valores y de la Visión de la empresa expresan sus creencias y filosofías. Si todos los integrantes de la organización los toman como propios, se desarrolla una cultura superior, que eleva a la empresa o institución sobre su situación anterior.
Por el contrario, cuando no hay identidad, cuándo los valores individuales no concuerdan con la “forma de hacer” de la organización y la persona lo hace consciente surge la frustración. Es el inicio de una separación, el divorcio entre persona y empresa que irremediablemente tendrá un coste para la marca.
Y es que lo seres humanos además de sociales somos seres lingüísticos. Según una concepción ontológica, el ser humano es lingüístico y el lenguaje tiene un poder generativo, crea realidades, abre o cierra nuevas posibilidades en el diseño del futuro…
Por ello, cada vez que una persona, un empleado, deja patente en cualquier foro su orgullo de pertenencia a una compañía, cada vez que el integrante de una empresa hace una manifestación en la que rinde homenaje a la identidad corporativa, la empresa se hace más grande, se hace mejor, está canalizando su MARCA a través de las personas, y esto tiene un valor incalculable.
